前不久，坐拥数百家连锁医院的眼科巨舰掌舵人——爱尔眼科医院集团董事长陈邦，在写给爱尔眼科全体员工的一封内部信中宣布了一个“重大决定”：爱尔将全面拥抱社会监督，推动自我革新。

这封信一度引发热议。时至今日，不少企业依然视社会监督如洪水猛兽，有的恐惧新闻媒体，有的仇视反对声音。旗帜鲜明“拥抱社会监督”的企业并不多见，陈邦此举颇有“闻过则喜”“有容乃大”的味道，无疑引人注目。

爱尔眼科曾因医疗纠纷一度陷入负面舆论风暴中，自媒体一篇短文、大V寥寥数语皆可化为寒光利刃，重伤股价，且这种情况已持续了相当长的一段时间。在这个舆论至上的时代，面对负面舆情，如何脱敏?如何转变?这不仅仅是陈邦的一道大题，也是众多企业管理者绞尽脑汁正在做的作业。

舆情像爱情，胜利属于主动者

舆情和爱情，二者有什么相似性吗?有，不仅有，而且很大。

舆论场从来不是理性的，众口铄金，积毁销骨，情绪第一，真相第二。因此，态度很重要，公众多数时候要的是涉事主体一个积极、主动、谦卑的态度，这一点达成后，才有耐心了解事实细节、来龙去脉。很像恋爱中吵架的情侣，先认错，先强调我依然爱你，然后才有然后。情侣在矛盾冲突过后能达成更深的互信，对于公众和企业来说，也是这样。

“主动接受社会监督”虽然只有短短八个字，但字字重如千斤。“主动接受社会监督”意味着企业将要包容各种非自愿的“信息披露”，增加公众对公开信息片面误读的风险，短时间内甚至将面对负面新闻激增的情况。陈邦这样表态，无异于将自己和自己的企业架在了火上。但不管怎么说，在企业成立20周年之际能旗帜鲜明地提出“全面拥抱社会监督”，需要相当的勇气和自信。从侧面来看，也不失为一种正面垂范。这是一种格局，一种担当，值得点赞。

回到之前打过的比方，情侣吵架，如果一方确实摆事实、讲道理、顾大局，那么另一方应当顺从，应当认错。但如果对方恃宠而骄、胡搅蛮缠，捕风捉影，那么也不可一味迁就，听之任之。面对舆情也是一个道理。如果监督方立场客观、方式合理，则被监督方不仅要配合，更应该主动接纳舆论监督。而如果监督方的行为悖离了专业主义、法治精神，则被监督方也可以发扬斗争精神，用法律和舆论武器予以回应，使双方重回理性。显然，陈邦深谙此理，并主动用一封信讲清楚了这个道理。正所谓“穷则变，变则通，通则久。”爱尔眼科主动接纳和重视舆论监督，为医患纠纷的妥善解决创造了一些有利条件。

今年1月底，国务院印发的《“十四五”市场监管现代化规划》指出，鼓励引导各类市场主体、行业组织、广大消费者和新闻媒体积极参与市场监管工作，营造良好社会氛围。拓宽社会参与渠道，以适当方式及时公开规划实施情况，主动接受社会监督。爱尔眼科及时捕捉到了这一信号，老兵出身的陈邦洞察社会价值取向，勇于承担社会责任，选择“拥抱社会监督”是兼具勇气和智慧的。

全民眼健康形式严峻，爱尔眼科仍不可或缺

世界卫生组织的最新研究报告显示，我国近视患者人数多达6亿，其中，超过90%以上的屈光不正是近视，约4.5亿。高度近视患者更是占比达9%，已超过7000万，近视已成“国病”，国民视力缺陷更是重大的公共卫生问题。高度近视人群中有2%到3%为病理性近视，其引起的并发症是致盲的主要原因。病理性近视已成为全球范围内导致视力障碍和失明的主要原因之一。

面对如此严峻的眼健康形势，国家出台“十四五”全国眼健康规划，目标到2025年要有效提升屈光不正矫正覆盖率(指接受过屈光不正矫正，如框架眼镜、隐形眼镜或屈光手术，并获得高质量效果的人数占需要屈光不正矫正的人数的比例)，同时逐步减少高度近视导致的视觉损伤人数。

2020年，爱尔眼科在中国内地年门诊量超1000万人次，手术量超100万台，是当仁不让的眼病防治“主力部队”。目前爱尔眼科屈光手术主流术式已涵盖角膜屈光手术，如飞秒激光手术、全飞秒手术、表层手术等，以及晶体植入手术，ICL晶体植入手术与飞秒ICL手术。在为近视患者提供更高的手术安全性与舒适体验的同时，有效提升了屈光不正矫正覆盖率。

2021年，卫健委发布数据指出，2020年全国青少年儿童总体近视率为52.7%，近视防控事业依然严峻。与之相对立的是，我国现有眼视光专业人才不足、执业水平参差，按照人口比例计算，我国有近30万眼视光专科医师缺口急需填补，解决这一问题显然无法将爱尔眼科排除在外。根据2018年数据，爱尔眼科医院集团在中国拥有3000多名眼科医生，占据全国眼科医生的10%左右。中南大学爱尔眼科学院自2016年起共计为行业输送眼科中高端专业人才近200名，有效缓解了临床、科研、学术复合型等眼科人才的紧缺现状。

作为国内眼科行业的中流砥柱，爱尔眼科凭借2550亿元人民币估值，入选《2021胡润中国500强》榜单，排名第38位。然而面对这样的成绩，陈邦却认为“最多勉强打个70分。”在企业成立20周年之际，提出“全面拥抱社会监督”也许是爱尔在面临多变的社会外部环境，主动寻求步入下一个20年出路的探索，也是爱尔立于舆论风暴之上一次变革尝试，这样的主动革新应当被鼓励。

率先垂范，助推行业自律

“全面拥抱社会监督”并非一句空话，爱尔眼科内部信中提出了具体的示范举措：“以患者为中心，以温情为纽带，以法律为准绳，实事求是地解决在发展中出现的问题。”“对于社会监督，一经相关调查确认属实，立即处理，及时回应，迅速整改，绝不推脱;将成立由总裁牵头的专门机构，持续推进医疗和经营管理规范，进一步提升医疗服务质量。”……

尽管社会监督不具有国家监督所具有的国家强制性和直接的法律效力，但其积极、主动的监督方式却可能引发和启动国家监督机制的运行，导致带有国家强制性的监督手段的运用，甚至产生强制性的法律后果。

近年来，我国新闻媒体、社会组织、公民等积极履行社会监督的权利和义务，取得了一些初步成效。每年一度的“3·15晚会”盛会，媒体报道，各网络平台涌现的曝光信息等。在市场行为方面，社会监督一定程度上让企业自省，推动行业自律。相比很多企业面对社会监督时往往“能躲就躲、能蒙就蒙、能瞒就瞒”的鸵鸟心态，爱尔眼科能够痛定思痛，率先提出接受社会监督，展示了企业管理改革的坚定决心。

然而，要成就“百年爱尔”的伟大目标，还有很长的一段路要走。道阻且长，行则将至。在自由化的市场中乘风破浪，更要在社会监督中行稳致远。对于参与舆论监督的每位公民、每家媒体而言，我们享有言论自由的权力，但必须依法行使自己的话语权，唯有依法维权，合理监督，才能更好的保护言论自由。正如一位媒体人在评述爱尔眼科舆情事件时说的：“善意的社会监督可以督促企业更好的承担社会责任，恶意的舆论裹挟无益于事件的实际解决。”这正是这个时代一切企业、媒体和公民需要继续修炼的功课。